客户经理:切实维护客户利益 努力提升营销业绩(图)

新商盟网 2023-01-30 21:28 70

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  烟草在线专稿  随着社会的变化发展,加之受到诸多主客观因素影响,当前国内经济发展呈现新格局,出现新常态。经济增长速度相对缓慢,消费市场相对低调冷静,这同样给卷烟市场也带来了一定的冲击。很显然由于消费市场的疲软,使得卷烟营销压力增长。为了保证行业健康良好的发展态势,保持卷烟销售数量不断增长,作为担负卷烟营销重任的客户经理,特别是县级烟草公司的客户经理更应该积极思考这样几个问题问题:新形势下如何做好自己的本质工作?

  如何更好地发挥自己的聪明才智,如何充分地挖掘自己的工作潜力,不断地提高营销水平,提升营销业绩?长期以来,由于我国烟草实行的是专营专卖制度,在专营专卖制度大伞的呵护下,应该说烟草行业发展有了历史性突破,创造出辉煌业绩,不仅保持了一些优秀历史品牌如中华黄鹤楼苏烟中南海等的强势发展尽头,而且还集中精力和财力,先后研制出一些新的优质品牌,特别是近些年的低焦危害、清香淡雅的细支烟成勃勃发展之势,让无数烟民从中享受到快乐与愉悦。

  烟草行业的大发展,为国家贡献了巨大的税收,这有力促进了国家经济的发展。然而,近两年由于经济发展新常态,再加国家的一些宏观政策以及控烟力度的加强,使得卷烟销售面临一系列挑战和诸多压力。因此,作为烟草行业链中重要角色之一的客户经理,有责任也有义务为行业发展献计献策。笔者认为,当前客户经理在营销工作中一定要切实维护客户利益,努力提升营销业绩。那么作为客户经理应如何维护客户利益呢?

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  一、增强客户利益意识。

  首先作为客户经理一定要增强客户利益意识,也就是说客户经理在自己工作中要学会换位思考,时时将客户利益放在首位。要想客户所想,忧客户所忧,要真正地把客户的事当成自己的事一样对待,一样来竭力办好。比方说,客户经理在走访市场时,要深入消费者和零售户中间,注意通过之间面对面交流,倾听他们的意见和建议;或者发放问卷调查等形式,搜集了解他们的需要和诉求。要充分地考虑客户心理感受和实际需要,在组织货源、供应货源、配送商品上,一定要尊重客户的需求,要第一时间尽量地满足他们的需求。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  注意办事效率,尽量不能因为自己工作地疏忽、懈怠而影响零售户卷烟销售工作,特别是客户经理要防止因为自己工作的失误给零售户带来损失。只有时时将客户利益放在心中,摆在首位的客户经理才会处处为客户着想,也会真正地设身处地换位思考,努力实现双赢。反之,那些只将客户利益放在嘴上,只做表面文章的客户经理是难以赢得客户信任和支持的,那么他们的工作真想正有所突破,有所实效也是很困难的。增强客户利益意识,需要客户经理换位思考,需要客户经理真正树立地服务意识,把客户的事记在心上,把客户的利益顶在头上。事实证明,只有心中有客户的经理,客户也才反过来用心用情拥护经理,形成平等、和谐的双向关系。

  二、维护市场正常秩序。

  客户经理要维护顾客利益,还必须主动地积极地维护卷烟市场正常的秩序。或许一些客户经理认为维护卷烟销售市场秩序,应该是执法人员的事情,与自己的本职工作没有多大关系。殊不知,卷烟消费市场秩序如果比较混乱的,毫无疑问对消费者利益有所损害,对零售户利益更有损失。为什么这么说呢?试想如果任由一些违反烟草专卖法的行为泛滥的话,那么走私、制假、贩假行为就会猖獗,这势必会冲击正常的卷烟销售市场,严重损害国家与消费者利益,特别是对那些守法经营户也是一种不公平的竞争。

  虽然维护市场正常秩序不是客户经理的本职工作重点,但是由于客户经理经常走访市场,接触消费者和零售户,因此对于自己所负责的片区市场上一些不正常情况会有所了解,所以客户经理要站在维护绝大多数零售户利益的角度上,来正确对待次问题,对于市场上存在的一些不正常情况特别是违法行为,要及时向相关部门举报,以便相应职能部门及时查处,及时整治,确保多少零售户利益不受损。因此,维护市场正常秩序,对于客户经理而言并不是“多管闲事”,而是必须的也是需要的。客户经理要重视起来,要积极起来,从而更好地发挥卷烟市场监督作用,成为市场主人翁。

  三、积极推荐新品销售。

  另外客户经理真正地维护客户利益,特别是零售户利益的话,还必须积极地向他们推荐新品,引导他们做好新品销售工作。为什么这么说?应该说,新品的研发一般都是中烟公司经过了科学论证,符合消费者需求的,且有新特色的。及时地淘汰不合时宜的旧品,大胆地推广时尚新品,使之尽快地拥有良好的市场占有率,这是中烟公司的愿望,也是消费者的期盼,更是烟草公司的职责。尤其是在竞争日益劲烈的今天,如何确保卷烟品牌顺应消费者需求,满足不同客户要求,这不仅是烟草行业领导者们和生产者们思考的问题,也是营销者必须面对的问题。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  当新品生产出来之后,就需要客户经理能积极主动推动它们上市。客户经理要以零售户为抓手,要及时地向他们推荐介绍,让他们从销售卷烟新品中获益。一般说来一种新品出来,其利润相对较高,如果零售户能及时地做好销售工作,势必受益多多。其实,客户经理及时地向零售户推荐新品,也是从零售户利益角度考虑的,也是切实维护零售户利益的一种具体表现。我们可以这么说,一个不重视新品的客户经理是一个不称职的经理,一个不重视新品销售的零售户必定不是一个优秀的零售户。

  四、引导客户合理维权。

  客户经理还要积极引导客户合理维权。说句实在话,从事零售经营活动不仅辛苦,也存在一定的风险。这表现是多方面的。

  一是源于主观因素。例如由于零售户对形势估计不对,对商品进购不合理,品种搭配不当,数量估计不妥,可能造成商品积压,甚至最后过期变质等造成损失的。还有就是一些零售户淡化法纪意识,贪图便宜,私自低价进购卷烟或者回购礼品烟、人情烟,最后上当受骗的;还有因为零售户贪图暴利,或者工作疏忽遭受骗子掉包、收到假币的;还有因为零售户缺乏安全意识,造成火灾或者其它人为性事故的等等。这些由于主观因素所致损失,实际上只要零售户自身注意防范,那基本上是可以避免的。

  二是源于客观因素。例如,一些零售户被偷被盗,或者遭受地痞无赖敲诈的等等。这些因为客观因素原因造成的损失,虽然有的不是靠零售户主观意志所转变,但是零售户可以采用适当的方式维权。

  所以,客户经理在实际工作中,要提醒零售户,学会合理地维权。首先零售户在零售经营中要做的细心认真,对于商品进购计划的制订要科学合理,不能随意随便。其次要力戒贪心,不要因为贪图小便宜而造成大损失,特别是要放弃那种以次充好获取暴利的错误想法。再者要时时小心谨慎。比如注意用水火电的安全,注意防范骗子、盗贼,特别是当遇到无赖敲诈时要及时报警等等。总之,客户经理要教会零售户的合理维权方法,要防止自己合法权益受到不必要的损害。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  结语:在零售经营竞争日益激烈的今天,零售户要做好生意就必须多动脑子勤思考。笔者认为零售户应该与客户经理形成良好的合作关系,以便于做好卷烟经营,带动其它商品零售。同时卷烟客户经理也必须重视维护客户权益,特别是零售户的权益,以激发他们的激情和热情,扎扎实实地开展零售经营,做好卷烟销售,提升销售业绩,促进行业发展。

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