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烟草在线专稿
云南澄江县位于云南省中部，昆明市东南面。总人口16.4万人，有汉、彝、回、苗等民族。县政府驻地在凤麓镇，距省会昆明市52公里，距玉溪市区87公里。笔者所服务区域为凤麓镇城西片区，共有卷烟零售持证户141户，从今年1月至9月销售数据看，户均销量为2944条，单条值为111.69元。从事6年的客户经理工作，深感无论是卷烟零售户还是烟草工业企业对于烟草行业提出的要求也愈来愈高，为了进一步提高服务质量，满足所服务区域141户卷烟零售户不断增长的服务需求，真正发挥客户经理“收集信息”“服务客户”“培育品牌”的工作职能，圆满的完成上级领导布置的各项工作，实施“细分区域市场及客户”的有效服务势在必行。
一、对服务区域市场及客户实施细分的有效服务初探
时下，精准营销已成为当前和今后一段时期卷烟销售工作的重要内容。精准营销，本质就是科学细分消费市场，精确锁定目标客户，运用精准手段，节约营销成本，达成货源集优。我个人认为，实施精准营销，首先以“细分服务区域市场及客户”为切入点做好工作。
市场是营销的基础，如果市场发展变化趋势不搞清楚，就像一个人没有弄清方向就向前迈步，无论花费再多的精力搞服务，其服务的有效性难以得到提高。只有扎扎实实做好细分市场及客户的工作，并针对性地采取营销对策，才能真正做到以市场为导向，对客户实施有效的服务。
1、根据所服务区域零售户所处地理位置，我试着把服务区域细分成三类卷烟市场。一是商业区卷烟消费市场：主要指客户店铺位于县城的商业中心，这一区域经济水平较高，消费者流动性较大，且商铺、单位分布较为集中，卷烟需求档次高、结构稳、消费量大，是卷烟经营的“潜力区”，所服务区域分布在该“区”的客户有42户，二是交通要道卷烟消费市场：指客户店铺地处交通要道，在旅游旺季所面对的消费者较多，淡季却较少，卷烟购买的差异性较大，市场不稳定，是卷烟经营的“挖掘区”，所服务区域分布在该“区”的客户有37户，三是居民区卷烟消费市场：指客户店铺地处居民住宅区的卷烟市场，呈现点少、面窄的特征，消费群体以周边居住人群为主，主要吸食中、低档卷烟，是卷烟经营的“贫瘠区”， 所服务区域分布在该“区”的客户有62户。
根据细分结果，对处于卷烟经营“潜力区”的客户除对其提供更专业的个性化服务，如：库存指导、销售技巧、陈列指导及客户类别提升指导外，在安排走访计划时，我把该部分客户作为重点拜访客户，通过卷烟营销管理信息系统，查询该部分客户总销量及一类烟销量在全县排名情况，并在拜访时进行告知，营造“你追我赶”的销售氛围；例：零售户谢文坤，自2010年3月入网以来，销售积极性一直较高，总体销量呈稳中有增趋势，但一类烟销量排名位居高价烟目标客户之下，对于每周投放的高端烟，只能“干瞪眼”，通过引导该客户转变销售观念，变“坐商”为“行商”，主动出击，寻找客源，平时加强与集团消费者的拜访联系，达成销售时，除馈赠礼品表示感谢外，还及时记录当时的购买品牌、数量及用途等信息，以便预测第二次的购买时间，并在购买时间前，再次加强与集团消费者的拜访联系，通过采用这种做法，目前该客户一类烟销量排名由32名提升到第8名，成为了高端烟目标客户。
对处于卷烟经营“挖掘区”的客户，在实际工作中，笔者经常本着为客户服务的态度引导零售户适当增加库存，但不是盲目积压。重点围绕以下四个方面开展工作：
（1）让零售户掌握卷烟经营淡、旺季的时间变化；(新商盟网www.xinshangmeng.org)
（2）帮助零售户分析日常销售情况；
（3）引导零售户了解季节性销售变化以控制库存；
（4）帮助零售户分析随机销售规律。
根据季节变化，动员客户提高卷烟经营投资。在旅游旺季，仙湖路流动人口明显增多，因此卷烟需求量也随之增加，这时我会重点引导零售户在实际经营中适当库存卷烟，避免消费者有临时性需求时因为不能满足而丧失商机。如：仙湖路上的一家食杂店，旅游旺季流动人口较多，日均客流量达到3000人左右，但该零售户却不善于经营，经常出现卷烟品种脱销断档现象。对此，我根据他以往的销售数据进行分析，为他制定了安全库存。在与该零售户沟通过程中，我建议他增加目前的卷烟库存。起初该零售户对此有为难之色，但最终他还是抱着试试看的态度进行了库存储备。在我第二次对该零售户进行走访时，他高兴地说，前两天有一个外地游客一次性购买“贵烟（喜满意）”两条、“黄山（万象）”2条，为他增加了近60元的利润，而且“玉溪 （软和谐）”也销售了15包，仅一周的时间该客户就多盈利150元。从此他对我的建议更加支持，并主动增加了2000元的周转资金，以后几乎没有出现过脱销断档的现象，对卷烟销售的积极性也明显提高。
对处于卷烟经营“贫瘠区”的客户，由于点少、面窄，消费群体以周边居住人群为主，主要吸食中、低档卷烟，故我主要以“帮扶引导、理货理财、物资资助、媒体推介”为突破，及时提供 “一对一”的个性化差异服务，并在及时、全面地掌握零售客户卷烟价格和库存情况，分析品牌积压、缺货、动销等状况的基础上，帮助差异服务零售客户建立卷烟进销存台账，完善账务管理，促使该部分客户对不同卷烟品牌的盈利状况进行比较分析，逐步提高零售户所经营的各类品牌的盈利份额。
2、根据文化生活及季节，我试着把服务区域细分成三类卷烟市场。一是节假日卷烟消费市场；例如：中秋、国庆、春节期间到外地谋生的人纷纷返程，加上节日走亲访友等原因，是卷烟消费的“高峰期”。二是旅游旺季卷烟消费市场：澄江因抚仙湖而出名，从五月初至十月底，到澄江观光旅游的人较多，同时也是中、高档卷烟的需求增长期。三是红白喜事特定卷烟消费市场：比如婚宴、生日宴、寿宴等，均能增加中、高档卷烟的销量。
在节假日卷烟销售高峰期，我主要对所服务区域零售户做好以下工作：一是帮助客户预测市场、分析市场，指导客户合理订货，保证货源充足，节日期间尽量不要出现断档断货的问题。另外，根据客户销售结构和市场消费环境，指导客户组织适销对路的卷烟品牌，并注重引导做好新品牌的培育和上柜销售。二是精心指导客户搞好节日经营。一方面引导客户做好店铺的环境布局和卷烟的出样陈列，另一方面根据客户的实际情况，为客户出谋划策，想方设法提高客户的盈利机会和盈利水平。三是为客户搞好服务，对于客户提出的问题给予及时解决，对需要帮助的客户给予无私帮助，用真诚打动客户、赢得客户，促进节日销售上台阶。
在旅游旺季卷烟需求增长期，客户经理主要做好以下几方面工作：(新商盟网www.xinshangmeng.org)
①指导零售户将卷烟摆放在较为醒目的地方，吸引消费者注意；
②指导零售户在消费者选购卷烟时，根据利润和货源的不同情况向消费者进行推荐；
③分析零售户旅游旺季所面对的消费群体，指导他们选择、库存合理品种；
④经常与零售户交流，提高他们的沟通能力，提升零售户品牌推荐能力。
所服务区域有一家“欣雨”土杂店，经营者是两位老人，以前没有做过生意。走访中，我发现他们在卷烟经营上没有一点经验，销售过于被动，只是等消费者要买烟了才购进。而且卷烟也没有醒目地摆放出来，造成销售情况很不好，每月销量不足50条。对此，我首先对该零售户所售的卷烟进行了认真分析，将卷烟按价格、品种进行了合理摆放；其次重新更换了明码标价签，并对位摆放；第三与他们沟通进货品种，根据其客流的构成及变化情况，有效地选择品种；第四对该零售户进行销售指导，给他们讲解一些有关卷烟吸味和卖点方面的知识。通过近一个月的营销指导，该零售户目前的销售能力提升了近一倍。
对于红白喜事特定卷烟消费市场，重点围绕“婚庆促销活动”做好以下工作：
①“婚庆促销活动”作为今年卷烟营销中的一项重点工作，除有针对性向零售客户进行婚庆用烟品牌的推介和宣传以及经营指导外，同时还把“婚庆促销活动”的宣传彩页，粘贴于零售户店内的醒目位置，让每个零售客户都能够了解和熟知它，以便对前来购烟的消费者宣传、推荐，在扩大宣传面的同时，提高“活动”知晓率，通过消费者的传播效应，提高婚庆用烟动销率，达到回馈消费者，增加客户盈利，提升客户满意度和忠诚度的目的；
②在婚庆高峰期，即：元旦、国庆两节前，加大婚庆促销选点客堂拜访频率及大规模食杂店、烟酒店客户的走访力度，重点引导其对结婚新人做好“婚庆促销活动”宣传工作，在提高活动参与率的同时提升卷烟消费结构。(新商盟网www.xinshangmeng.org)
3、凤麓镇为县政府驻地，故根据职业及人口分布，把服务区域细分为四类卷烟市场。一是机关政要、工商业主卷烟消费市场：这部分消费者经济状况较好，消费水平高，中高档新品牌接受能力较强。二是白领阶层卷烟消费市场：这部分消费者经济一般，卷烟消费习惯较稳定，多以中高档卷烟消费为主，其消费潜力较大。三是外来务工人员卷烟消费市场：外来务工人员一般20岁－40岁为主，主要是指集中在县开发区内的部分产业工人，以吸食中低新品牌卷烟为主，但卷烟消费习惯波动较大。四是集群消费市场，对在建工地、娱乐场所、展销等集群消费地进行重点分析、重点拜访。
对于以上四类卷烟市场，重点指导零售户掌握的消费客户群信息，如消费者性别、年龄、职业、教育程度、收入水平等；消费者日常信息，如选择品牌、消费数量、消费频率、消费支出等；消费者心理信息，如消费倾向、品牌评价、影响消费等因素，根据诸多因素进行品牌推荐。
二、效果评估
通过实施以上措施，在提高服务客户有效性上效果显著，客户满意度明显提高，卷烟销售结构同比稳中有增，其以一、二类烟较为明显，截止2011年9月，所服务区域销售一类烟354.115箱，同比增加92.015箱，二类烟32.9箱，同比
如何提高客户服务的有效性
