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　　面对这起可能影响烟草形象的风波，客户经理和专卖管理员沉着冷静，并没有正面和零售客户争辩，首先肯定地回答零售客户烟草公司以“两个至上”为己任，绝对不会向零售客户出售假烟，然后再细心地向零售客户了解情况，根据情况判断零售客户的卷烟很有可能是在之前被不法份子调包了，但面对客户经理和专卖管理员提出的可能性，该零售客户坚决的予以否认，零售客户一直认定他从来没有其他渠道进货，该条烟是当地烟草公司送的，一定是烟草公司的责任。

　　客户经理和专卖管理员进一步向客户详细了解，让零售客户仔细回忆下最近一次销售出硬中华时的情况，是否有买去又借故退回的情形，这时候零售客户的媳妇回忆起来了，她说道：“一位带外地口音的男青年开一辆白色小轿车过来，要购买11包硬中华香烟，要求11包用塑料袋装起来，她就拆开一条中华香烟，拿了一包，总共11包中华香烟用塑料袋装好后给了男青年，这位顾客付了钱后就接电话，接完电话这位男青年说不要硬中华了改要阳光利群。因店内没有阳光利群，这位男青年就买了两包硬中华和一条软利群，在店主回身拿软利群前该男青年向店主索要硬中华的那个包装称帮其放回盒内”。

　　这下事情终于明朗了，骗子是趁零售客户不注意时将香烟调换，再利用种种理由，向经营者提出更换和退货来调包。这时候，零售客户钦谋也恍然大悟了，意识到自己真的被调了包，是冤枉烟草公司了。最后，客户经理和专卖管理员向消费者进行了解释，客户主动换了2包硬中华给他，客户经理和专卖管理员详细地向零售客户及其家人进行了预防调包方面的培训，叮嘱客户遇到可疑情况一定要及时向专卖或公安部门报案。在客户经理和专卖管理员要离开时，零售客户钦某紧紧握住他们的手，充满感激地说：“今天幸亏有你们的到来，才避免一场因被调包引起的纠纷，维护了我店的信誉，今后卖香烟时我一定要多个心眼了”。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　案例分析：零售客户在遇到有消费者反映其卖假烟时，觉得自己从来没有到烟草公司以外的地方进过烟，认为自己肯定不会有假烟，当经过检验后确为假烟时，零售客户就会认为这假烟是烟草公司给他的。作为烟草工作人员遇到此类情况时，要做到耐心和细心，更不能与零售客户发生争质，要从细节下手，分析问题，找出原因，维护烟草公司、零售客户、消费者三方的共同权益。

一场由调包引起的假烟“洗冤录”