给客户经理提高零售户忠诚度的一些建议

新商盟网 2023-04-22 05:38 216

摘要:这篇文章主要介绍了给客户经理提高零售户忠诚度的一些建议,需要的朋友可以参考下,如果你喜欢还可以浏览给客户经理提高零售户忠诚度的一些建议的最新相关推荐信息。

  烟草在线专稿  

  一、上半年客户投诉小结

  上半年以来,安徽六安市局(公司)共接省局(公司)96300转办的服务质量、产品质量、卷烟供应类投诉共18起,同比下降25%。其中服务质量类投诉12起,同比减少9起;卷烟供应类5起,同比增加4起;产品质量类投诉1起,同比减少1起。从各起投诉来看,主要有以下3种情况:

  1、上半年年初随着春节的临近,客户对卷烟供应更加关注,特别是对中华玉溪等高档卷烟,受到货源限制,无法按需投放时,有的客户经理解释不到位,引起客户不满;有的客户经理在宣传品牌时,缺乏沟通技巧,导致客户误以为强行推销;有的客户经理对客户卷烟销售预测工作把握不准,卷烟供货服务成为零售户诉求焦点,尤其是在卷烟销售旺季,不少客户对客户经理在总量及紧俏卷烟分配的均衡性、合理性、公平性产生质疑,供货宣传解释工作仍然无法令部分零售户满意。

  2、有的客户经理在推进网上订货、品牌培育等相关网建工作时,没有进行统筹细致的安排,有的客户经理在没有上门与客户进行有效沟通、争得客户理解的情况下,硬性要求客户按自己规定的品牌数量提报需求;有的客户经理为了完成品牌推荐任务,强制要求客户订购指定品牌,甚至在客户不知情的情况下替客户订购;有的客户经理进行卷烟品牌培育时,由于没有做好合理的宣传和规划,引起了零售户的库存积压。这些行为引起了客户不满,造成客户频繁投诉。

  3、客户经理缺乏良好的服务意识与责任意识。有的客户经理在工作中出现的诸如访销周期、客户信息录入错误,造成客户不能正常订货;有的客户经理对待客户的咨询或经营中出现的问题,有“事不关己”的思想,没有发挥客户经理是客户的第一责任人的重要职责,许多客户在向客户经理反映问题没有得到解决后,转而进行投诉。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  二、下一步工作打算

  针对上述情况,为提升客户满意度、降低客户投诉率,结合省局(公司)即将开展的“让您满意”服务主题实践活动,营销中心制定相关方案,旨在把教育活动重点放在提升客户满意度上,以客户满意不满意作为检验教育活动成果的重要标准,不断创新工作举措,积极探索提升,客户满意度的新途径,努力实现服务质量和服务水平的提高。

  1、抓教育,提高服务意识。在客户经理、订单员中开展讲学习、讲责任、讲纪律、讲效率、讲服务、讲形象活动,强化服务观念、责任观念、诚信观念、安全观念,通过教育活动,提升一线员工的政治素养和业务素养,提高一线员工与客户的沟通能力,培育其高尚品德和工作能力,提高员工的综合素质和服务意识。

  2、抓督查,增强责任心。把服务态度、服务质量指标纳入部门和一线员工的考评体系。督查考核情况及时在局OA网上公布,增强透明度,把考评结果与考评对象的收入挂钩。

  3、抓重点,找准最佳切入点。针对各个时段客户所关注的热点问题和我们自身在工作中暴露出来的不足,及时应变,找准最佳切入点,寻找突破口。采取切实有效措施,尽快予以解决。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  三、提高客户忠诚度一些建议

  1、对零售客户重点对象——重点户、特困户,时刻予以关注,定期做好走访。每年(或半年)对全市各营销部提报的特别困难零售户进行走访慰问,为这些特困客户送上“六烟人”的一份关怀,体现烟草是一个对社会负责任的企业,使这些困难户感受烟草大家庭的温暖。对重点客户(主要是平时抱怨比较多的客户)进行分析排查,增加走访频率,主动上门征求意见,消除误会,化解矛盾。

  2、抓情感投资,贴近客户。推出亲情化的生日慰问制度,对全市客户进行生日慰问。每位客户生日都由客户经理按时送上生日慰问卡和礼物(或发送生日祝福短信),并由市场督查小组每月检查生日礼品和慰问卡发放情况(或检查短信发放记录)。

  3、抓事前沟通,主动化解矛盾。参照省公司客户满意度调查工作,安排一名优秀电访员专门征询客户的意见、建议和对“三员”队伍工作的满意度。按每周或每月的工作周期,随即抽取20户左右不同片区、不同类别的零售户,并重点对近期拨打96300和800电话进行投诉的客户回访,听取客户对“三员”队伍的意见、建议,及时跟踪了解客户投诉后解决处理情况,并向客户的介绍六安烟草近期行业动态、货源分配政策。

  4、现场活动邀请,拉近客户距离。邀请优质客户(一类户)、示范店客户和一些经常性抱怨客户(投诉客户),参加公司开展的活动,如客户座谈会、新品投放发布会、公司内部文艺演出等活动,在每次公司举办活动前,有目的的选择这类客户,提前发放邀请函,邀请客户一同参与,并适当发放一些纪念品,提升客户关注度的同时,还可以与经常抱怨性客户拉近距离,了解他们对公司提出的建议和意见,与之建立友好、友善的客户关系,让客户感受到公司对其的重视和关注。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  5、评选“销售之星”,提高客户品牌培育积极性。在进行品牌培育和新品培育的同时,可选择几种品牌,每月对销售前十名的客户进行“销售之星”的评选,公司制作“销售之星”的相关标识或纪念品进行发放,提升客户的销售积极性、配合度。按季度、年度评选品牌培育“销售之星”,对配合公司品牌培育工作,或做出突出贡献、培育品牌销售情况良好的客户发放“销售之星”的相关标识或纪念品,并建立相关客户档案,在总量商定、紧俏货源分配上给予优惠政策,或在示范点建设等方面给予优先考虑。凡评选上“销售之星”的客户可参与公司开展的一系列活动,如新品发布会、联谊会等,不断提升客户品牌培育的积极性。

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