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　　烟草在线专稿　　客户经理做为营销一线的服务者，是广大卷烟零售户的“利益代言人”，因此需要客户经理以客户为中心，主动分析市场，做好客户服务工作。下面是笔者从事客户经理工作中所经历的一件小事，正是在这一点一滴的小事中，笔者积累了丰富的经验。

　　案例：

　　王卫军是笔者辖区一位身有残疾的客户。他的父母开这个小店让其经营，一方面可以充实生活，另一方面也可以补贴家用。面对这个应该有着健康人生的男子汉，而如今却被这无情的病魔夺走原本灿烂的人生，我觉得我更应该用心地帮助他，共同经营好这个小店。记得第一次拜访时，这是一个大约10平方米的小店，只有几节小小的柜台，摆着少量的食品和卷烟，在这小小的店面中还摆放着些许的文具，让这个小店显得更加拥挤。

　　分析：(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　做为一个行动不便的客户，对如何进行有规律进货、合理库存、正常销售等都存在一定的困难，再加其周边的几户客户都是经营很久的老店，有着丰富的经验和固定的消费人群，竞争是比较激烈的，这对他来说，不但缺乏一定的销售经验，更不方便外出进行市场的了解和信息的把握，无疑会很难有发展的余地和潜力。

　　该户的店面临近路边，消费群体大多为摊贩、务工人员、公交司机等流动人群，通过与客户的一番交流及观察，发现了以下不足：1、该户卷烟柜台小不能完全展示卷烟品牌，而且卷烟标签张贴位置正好挡住了部分品牌，2、卷烟库存不但较大，而且库存品牌也不尽合理，3、卷烟订购时存在盲目性，且对卷烟品牌不熟悉。

　　建议：(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　根据该户的实际情况向客户提了几点建议。1、由于该户店面小，卷烟陈列柜也较小，不能充分展示卷烟品种，价格标签粘贴位置正好挡住了部分品牌，而该店的主要消费群体为流动人口，因此为其重新粘贴了标签，让其卷烟品牌充分展示出来，增加对消费者的吸引力。2、引导客户建立合理的库存量，主要是适当增加3-10元左右卷烟的库存，以保证经营需求。并提醒客户提前做好卷烟订购计划，以免卷烟漏订、错订影响销售。3、为其分析了消费群体，由于该店以职工消费为主，消费档次集中在3-10元左右的卷烟，且对新品牌卷烟接受能力较强，建议客户订购一些盈利空间较大的品牌，如：软如意云烟、泰山（华贵）、精品二代白沙、红塔山等品牌，保证有限的资金得到最有效的运营。4、为其讲解卷烟妥善保管知识，卷烟商品知识和销售技巧，建议该户做到店堂整洁，并且要采取措施稳住老顾客，增加新顾客。

　　在以后拜访该客户时，一进店门就能看见价格标签粘贴得整整齐齐、卷烟摆放美观的柜台，这无疑会增加许多的销售机遇。店主反映尽管目前货源不稳定，但由于增加了一些盈利空间相对较大的品牌，特别是在节日期间卷烟销售的小旺季，卷烟销售盈利有所提高，同时客户的卷烟库存品牌的合理性也得到了大大改观，逐步养成了订货之前预先制定订货计划的习惯，大大避免了库存的积压和脱销的现象。

　　通过以上事例，笔者认为服务客户无小事，只有换位思考，付出自己所有，真正做到为客户服务，为客户着想，让客户真真切切的感受到我们的付出，让客户真真实实地需要客户经理的服务，才能提高客户的满意度，进而提高忠诚度，最终实现客我双赢。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

细节入手提升客户经营能力