平凡故事诠释烟草企业文化内涵

新商盟网 2023-04-22 20:58 214

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  烟草在线专稿  

  被人们誉为“最敬业送奶工”的王秀珍是沈阳市的一名普通送奶工,2009年11月29日早晨,接到家中父亲病故的电话后,想到回家奔丧的几天里不能够为客户送奶,强忍着悲痛的她在火车站等车的空隙,亲手写下了165张“对不起,我爸病故了,11月30日-12月6日停奶,12月7日送奶。送奶工!”字样的留言条,并安排儿子挨家挨户地贴通知告知其所送奶的客户。

  笔者被王秀珍对客户的这种认真负责的态度和敬业精神深深感动了,也似乎对她有种很熟悉的感觉。

  是呀,在我们身边不是有许多这样认真负责、敬业爱岗的员工嘛——客户经理、稽查员、送货员等,他们不一定清楚烟草企业文化架构体系的全部内涵,没有让人炫目的荣誉,没有令人陶醉的掌声,但他们每天演绎着的平凡故事却像一缕阳光给人带来舒适感,且时时感动着、影响着周围的人,向消费者、零售户诠释了烟草企业文化的内涵,。

  故事一:多亏了您!

  大清早,东村的零售户张老板刚打开店门,一边哼着小调,一边整理货架,见到客户经理小吴立即停下手边的活,挪一张凳子,递根烟,说:“吴经理呀,这么早,还没吃饭吧,今天一定要到我家吃钣,叫了这么多次,你都说没时间……。”

  为什么张老板总叫吴经理吃钣呢。这得从一件事说起:

  一个夏天的中午,温度高达38摄氏度,天气热得让人无法入睡,树上的知了在不停地叫着,似乎在对这闷热的天气表示不满。

  突然,池江客户服务部的电话响了,虽然铃声是那么的响亮,但是昨天加班至深夜的客户经理吴至鸿似乎还在熟睡中。

  电话铃响了,停了,又响了,……客户经理小吴终于听到了。急忙拿起电话,电话那头传来焦急的声音:“吴经理,我的三轮车摩托车在去板棚村送货回来的途中没油了,现在路上行人少,孩子发热正等我送他去医院,你能不能帮我送瓶汽油过来。”

  “好的,我马上来。”吴经理虽然还很疲倦,但感觉他那个事是挺急的,孩子的病耽误不得。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  “在什么位置”吴经理又问。在“池江镇临近板棚村路口的拐弯处”,张老板回答。

  路上行人少,吴经理很快就到加油站加了一瓶油,二十分钟后到了张老板所处的位置,帮他调整好三轮摩托车。张老板在一旁不停地说着“谢谢“。“不用了,您快点带孩子去看病吧。”吴经理说。

  接着,吴经理回到了家,倒头就睡着了。

  下午,张老板打来电话:“吴经理,今天可多亏了您呀。医生说这孩子再烧下去就有大麻烦了。”

  “不用,不用”,吴经理谦虚地回答着,心里却像喝了蜜一样甜。

  故事二:没事了!

  一天,上午十一点半左右,一位名叫宋军生的客户急匆匆来到客户服务部。

  “小吴,刚才订货的时候,我错把2条玉溪(软)报成了玉溪(和谐),你看能不能修改订单,不然老婆又要和我吵架了。”宋老板用急促的语气说道。

  “别急,我帮你查看一下订货情况。”吴经理说,接着在系统中查看了今日订货的情况,李老板确实是订了2条玉溪(和谐)。

  怎么办呢?(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  吴经理立即与呼叫中心片区联络员取得了联系,向她讲述了客户的基本情况,并说明了客户想重新订货的意愿,但联络员的回答是:今天已经日结,不能改单了。一听这话,宋老板一脸茫然。

  此时,吴经理非常理解李老板的心情,就主动说:“我陪您回去把情况与您老婆解释一下。以免您老婆误解。”

  到家了。果然,一听到未修改订单,老板娘一脸的不高兴。

  吴经理马上用中肯的语气向她解释:“老板娘,因宋老板过来时刚过了订单日结的时段,所以没办法修改订单。但您不用着急,零售户报错单的现象时有发生,这是不可避免的。所有零售户都有担心卷烟卖不出去积压资金的心理。但以你们的经营能力中华(软)都卖得这么好,销售2条玉溪(和谐)根本不成问题,而且这个烟的烟支较特别,利润也较可观。下次若有买中华(软)或追求新鲜感的顾客,就可以向他们推荐该品牌,发展得好的话,以后你还可能很想订购该品牌呢。”

  听到这里,老板娘的脸上露出了笑容,也没有了责备宋老板的意思。

  吴经理知道老板娘的思想工作做通了,心里无比欣慰。在回客户服务部的路上脚步也显得格外的轻松。

  故事三:多跑一趟也值!

  那一年四月份雨水特别多,多处山体塌方,道路十分不利于车辆行驶,大部分零售户的烟需要步行送去。

  一天早上六点,送货员曾春生像往日一样,检查车辆,装好烟,拿起雨具,发动汽车,出发了。

  雨下个不停,曾春生的眉头紧锁,他在想:看这天气,今天又很难及时将货送到零售户手中了。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  车前进着,送完了一家又一家,当他停下车,搬着烟至杨磊杂货店时,店主因为有急事出去了,没人收烟。为了不耽搁送货时间,他只得先将烟搬回车上,先去其他地方送烟。

  杨磊回来后,听邻居说烟草公司的车之前来过,但是已经走了,心里非常后悔,责怪自己为什么不早一点儿赶回来,耽误了生意。

  可是晚上八点左右,杨老板准备关门了,却见曾春生笑呵呵地捧着烟走了进来,说:“您好,杨老板,我刚才来送货,但是您不在,我们只好先给其他零售客户送货,让您久等了!”杨磊歉意地说:“下雨天,路不好走,还让你跑了两趟,真过意不过,谢谢啊!”

  “只要不耽误您的生意,多跑一趟也值”,曾春生说。

  一会儿,他的背影就消失在茫茫夜色中。

  故事四:我店的销量上来了!

  黄龙镇圩上有一家杂货店,货物堆得很乱,生意比较冷清。老板姓张,可能因生意不太好,脾气格外暴躁。

  一次,稽查员王永忠例行市场日常检查,发现了他店里有3条金圣(硬典藏)的码不是他家的,要适当地处以罚款。

  “你们烟草公司怎么那么多规定,这也犯法,我店里有货不够卖,到其它店去借,都不算犯法。”一边说着,一边干自己的活。

  看到张老板这脾气,王永忠知道不能硬碰硬,立即放低声音,打开随身带的《烟草专卖法》,一字一句地念给他听,并且解释着其含义。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  张老板的态度更好了点,但还问了一句“怎么其它的物品不存在这种规定呢。”

  “烟草制品是种特殊商品,它极易产生暴利,如果没有专卖法,整个市场将会变得非常乱。……。”张老板似乎又多了点理解。

  “况且您不存在乱渠道进货现象的话,其它零售户对买您的烟也更放心,也会愿意到您这买烟。”王永忠说。

  其间,王永忠还给他提了很多建议,包括如何整理店面、摆放卷烟等。

  说了一个上午,张老板终于被王永忠说通了。

  后来,王永忠再次来到张老板店里,他十分热情,一边端茶,一边说“听了您的建议后,我店的卷烟销量大大增加,顾客也更愿意来我店坐了。”

 

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