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烟草在线专稿
被人们誉为“最敬业送奶工”的王秀珍是沈阳市的一名普通送奶工，2009年11月29日早晨，接到家中父亲病故的电话后，想到回家奔丧的几天里不能够为客户送奶，强忍着悲痛的她在火车站等车的空隙，亲手写下了165张“对不起，我爸病故了，11月30日-12月6日停奶，12月7日送奶。送奶工！”字样的留言条，并安排儿子挨家挨户地贴通知告知其所送奶的客户。
笔者被王秀珍对客户的这种认真负责的态度和敬业精神深深感动了，也似乎对她有种很熟悉的感觉。
是呀，在我们身边不是有许多这样认真负责、敬业爱岗的员工嘛——客户经理、稽查员、送货员等，他们不一定清楚烟草企业文化架构体系的全部内涵，没有让人炫目的荣誉，没有令人陶醉的掌声，但他们每天演绎着的平凡故事却像一缕阳光给人带来舒适感，且时时感动着、影响着周围的人，向消费者、零售户诠释了烟草企业文化的内涵，。
故事一：多亏了您！
大清早，东村的零售户张老板刚打开店门，一边哼着小调，一边整理货架，见到客户经理小吴立即停下手边的活，挪一张凳子，递根烟，说：“吴经理呀，这么早，还没吃饭吧，今天一定要到我家吃钣，叫了这么多次，你都说没时间……。”
为什么张老板总叫吴经理吃钣呢。这得从一件事说起：
一个夏天的中午，温度高达38摄氏度，天气热得让人无法入睡，树上的知了在不停地叫着，似乎在对这闷热的天气表示不满。
突然，池江客户服务部的电话响了，虽然铃声是那么的响亮，但是昨天加班至深夜的客户经理吴至鸿似乎还在熟睡中。
电话铃响了，停了，又响了，……客户经理小吴终于听到了。急忙拿起电话，电话那头传来焦急的声音：“吴经理，我的三轮车摩托车在去板棚村送货回来的途中没油了，现在路上行人少，孩子发热正等我送他去医院，你能不能帮我送瓶汽油过来。”
“好的，我马上来。”吴经理虽然还很疲倦，但感觉他那个事是挺急的，孩子的病耽误不得。(新商盟网www.xinshangmeng.org)
“在什么位置”吴经理又问。在“池江镇临近板棚村路口的拐弯处”，张老板回答。
路上行人少，吴经理很快就到加油站加了一瓶油，二十分钟后到了张老板所处的位置，帮他调整好三轮摩托车。张老板在一旁不停地说着“谢谢“。“不用了，您快点带孩子去看病吧。”吴经理说。
接着，吴经理回到了家，倒头就睡着了。
下午，张老板打来电话：“吴经理，今天可多亏了您呀。医生说这孩子再烧下去就有大麻烦了。”
“不用，不用”，吴经理谦虚地回答着，心里却像喝了蜜一样甜。
故事二：没事了！
一天，上午十一点半左右，一位名叫宋军生的客户急匆匆来到客户服务部。
“小吴，刚才订货的时候，我错把2条玉溪（软）报成了玉溪（和谐），你看能不能修改订单，不然老婆又要和我吵架了。”宋老板用急促的语气说道。
“别急，我帮你查看一下订货情况。”吴经理说，接着在系统中查看了今日订货的情况，李老板确实是订了2条玉溪（和谐）。
怎么办呢？(新商盟网www.xinshangmeng.org)
吴经理立即与呼叫中心片区联络员取得了联系，向她讲述了客户的基本情况，并说明了客户想重新订货的意愿，但联络员的回答是：今天已经日结，不能改单了。一听这话，宋老板一脸茫然。
此时，吴经理非常理解李老板的心情，就主动说：“我陪您回去把情况与您老婆解释一下。以免您老婆误解。”
到家了。果然，一听到未修改订单，老板娘一脸的不高兴。
吴经理马上用中肯的语气向她解释：“老板娘，因宋老板过来时刚过了订单日结的时段，所以没办法修改订单。但您不用着急，零售户报错单的现象时有发生，这是不可避免的。所有零售户都有担心卷烟卖不出去积压资金的心理。但以你们的经营能力中华（软）都卖得这么好，销售2条玉溪（和谐）根本不成问题，而且这个烟的烟支较特别，利润也较可观。下次若有买中华（软）或追求新鲜感的顾客，就可以向他们推荐该品牌，发展得好的话，以后你还可能很想订购该品牌呢。”
听到这里，老板娘的脸上露出了笑容，也没有了责备宋老板的意思。
吴经理知道老板娘的思想工作做通了，心里无比欣慰。在回客户服务部的路上脚步也显得格外的轻松。
故事三：多跑一趟也值！
那一年四月份雨水特别多，多处山体塌方，道路十分不利于车辆行驶，大部分零售户的烟需要步行送去。
一天早上六点，送货员曾春生像往日一样，检查车辆，装好烟，拿起雨具，发动汽车，出发了。
雨下个不停，曾春生的眉头紧锁，他在想：看这天气，今天又很难及时将货送到零售户手中了。(新商盟网www.xinshangmeng.org)
车前进着，送完了一家又一家，当他停下车，搬着烟至杨磊杂货店时，店主因为有急事出去了，没人收烟。为了不耽搁送货时间，他只得先将烟搬回车上，先去其他地方送烟。
杨磊回来后，听邻居说烟草公司的车之前来过，但是已经走了，心里非常后悔，责怪自己为什么不早一点儿赶回来，耽误了生意。
可是晚上八点左右，杨老板准备关门了，却见曾春生笑呵呵地捧着烟走了进来，说：“您好，杨老板，我刚才来送货，但是您不在，我们只好先给其他零售客户送货，让您久等了！”杨磊歉意地说：“下雨天，路不好走，还让你跑了两趟，真过意不过，谢谢啊！”
“只要不耽误您的生意，多跑一趟也值”，曾春生说。
一会儿，他的背影就消失在茫茫夜色中。
故事四：我店的销量上来了！
黄龙镇圩上有一家杂货店，货物堆得很乱，生意比较冷清。老板姓张，可能因生意不太好，脾气格外暴躁。
一次，稽查员王永忠例行市场日常检查，发现了他店里有3条金圣（硬典藏）的码不是他家的，要适当地处以罚款。
“你们烟草公司怎么那么多规定，这也犯法，我店里有货不够卖，到其它店去借，都不算犯法。”一边说着，一边干自己的活。
看到张老板这脾气，王永忠知道不能硬碰硬，立即放低声音，打开随身带的《烟草专卖法》，一字一句地念给他听，并且解释着其含义。(新商盟网www.xinshangmeng.org)
张老板的态度更好了点，但还问了一句“怎么其它的物品不存在这种规定呢。”
“烟草制品是种特殊商品，它极易产生暴利，如果没有专卖法，整个市场将会变得非常乱。……。”张老板似乎又多了点理解。
“况且您不存在乱渠道进货现象的话，其它零售户对买您的烟也更放心，也会愿意到您这买烟。”王永忠说。
其间，王永忠还给他提了很多建议，包括如何整理店面、摆放卷烟等。
说了一个上午，张老板终于被王永忠说通了。
后来，王永忠再次来到张老板店里，他十分热情，一边端茶，一边说“听了您的建议后，我店的卷烟销量大大增加，顾客也更愿意来我店坐了。”
平凡故事诠释烟草企业文化内涵
