如何化解顾客投诉的烦恼?

新商盟网 2023-04-21 05:57 163

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  烟草在线专稿

  “老板,帮我换一包烟。”刚才买烟的顾客突然折回来要求换烟。

  “不好意思,卷烟属于特殊商品,离柜不换的。”

  “你卖假烟,还离柜不换?”小伙子语气强硬。

  “请问你从哪方面断定我的烟是假烟?”被人冤枉的我有点急了。

  “这烟口感就不对,再说包装也有问题。我一直抽硬金砂,包装以前不是这样的。这烟你看着办,我加两元钱换包软蓝。”

  “兄弟,至于口感不同有很多种原因,和感冒,吃了辛辣东西等有很大的关系,这烟以前标语是‘吸烟有害健康,尽早戒烟有益健康’,现在换成了‘吸烟有害健康,戒烟减少对健康的危害’但是不能说明烟有问题。再说就算是卖假烟,我不如卖中华或者其他利润高的烟,一包十几元的烟,一两块钱的利润,我犯得着为一两块钱卖假烟,坏了自己的名声吗?”

  “这个难说,为了几角钱赚黑心钱的都大有人在。不管你觉得这包烟是不是假烟,我认定它是假的,给我换了了事。”(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  “我长期在这儿买烟,从没买到过假烟。”一位顾客对他说到。小伙子白了顾客一眼:“我知道你们什么关系,还帮她说话。这烟绝对有问题。烟圈就能明显说明问题。”一句话呛得我和另一位顾客哑口无言。

  看来遇到较真的顾客了。十几元钱一包的烟,本想大事化小,换回来扔了算了,不过,要是真给他换烟,那不正说明我心里有鬼吗?换了还真不能证明自己的清白了。这烟绝不能换。

  “因为是烟草公司供的货,烟我敢保证是真烟,没有质量问题我肯定不会换。”

  “别拿烟草公司来压人,烟草公司照样供应假烟,我见得多了。”顾客的一句话让我无语,觉得自己一切解释都算多余。

  “如果我的解释不能说服你,你可以打这个举报电话,请烟草公司给你一个权威的说法。”我指着柜台上贴着的烟草举报电话对他说。

  顾客拨通了举报电话,请烟草工作人员过来鉴定。并且说出了心中的疑虑。烟草公司工作人员同样给了他我刚才给他的解释,还说从来没接到过顾客对我家的投诉电话。如果还不相信他们可以亲自来鉴定。他这才相信了,并且说了句:“不好意思,刚才误会了。”然后离开了。

  这是笔者亲自经历的一件事情,好在最后也算还了自己一个清白。通过这件事让我明白一个道理:就算自己货真价实,也难免被顾客误会。遇到较真的顾客投诉质量问题时,自己的解释会显得苍白无力。不妨通过供货商,让供货商通过权威的解释还自己一个清白。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  笔者老乡遭遇的顾客投诉,可就有点冤枉了。不但失去一位老顾客,还让自己遭受不白之冤。

  那天笔者到老乡店里借个东西。正在闲聊之时,刚才买一包玉溪烟的顾客突然返回来说香烟有问题。问他从哪里看出卷烟有问题,顾客缺说不出个所以然,只是说感觉刚才那只烟和之前那只烟不一样。之前的卷烟可以吐烟圈,刚才这支只有一股白烟。听完顾客的疑惑我和老乡都感觉顾客过于武断,仅凭个人感觉就断言卷烟质量有问题,实在是对店主不公平。

  老乡正想和顾客解释,没想到这位顾客是个急性子,根本听不进去,还把手里的卷烟扔在柜台上,说非换不可。老乡也是急性子,干脆不解释了。直接指着柜台上的烟草投诉电话让顾客打电话投诉。在气头上的顾客一听火了,打电话时又因为自己电话信号不好,更加生气。最后因为没法拨打电话投诉无门,把柜台上的卷烟抽出来撒在柜台前才算出了气,边骂边离开了。

  后来从老乡口中得知,这位顾客是这里的常客,也一直都是抽玉溪。按理不会拿一包烟来说事,不过,自己的卷烟一直都是烟草公司进货,也不可能遭遇调包。但是,顾客怎么会出现这样怀疑?老乡自己都说不清楚,还为失去一位忠实顾客耿耿于怀。

  其实想来,顾客认为卷烟有质量问题只是凭个人感觉,并没有科学的根据。不过,当我们确定自己的卷烟没有质量问题,但是同样遭遇顾客怀疑,被人冤枉,我想每个人都不会好受。认真处理好顾客的投诉,那就相当重要了。针对我老乡遇到的情况,我想,除了通过烟草公司还自己清白,假如,顾客因为自己的手机打投诉电话没打通而导致情绪激动时,老乡用自己的电话帮忙打烟草服务热线,顾客肯定会转变思想,认为店主心里有底,不怕投诉的。另外,还可以借顾客的口还自己清白。卷烟要是有质量问题,不可能只有这一包有问题,如果抽了这条卷烟其中一包的其他顾客没有过怀疑。这些都是卷烟没质量问题的最好证明。

  对于香烟这个最爱被顾客自我感觉断言质量真假的商品。很多店主都是无法给顾客解释清楚的。笔者查了查资料,整理了几条辨别卷烟真假的最起码常识并且打印出来,贴在卷烟柜台一角。原来真假卷烟辨别方式有以下几招:1、一看条包。正品名优卷烟的条包透明纸平整,搭口用烙铁烫合,平整光洁;条包封口用机械点粘。假货条包常用残次旧晶包装,不平整光洁;搭口和封口多用胶水粘合;条包包装松散,手感软硬不均。2、二看烟盒。名烟小包烟盒用透明纸包装,拉线的拉带头呈小台状,粘合结实平整。假烟透明纸不平整,松散,拉线头一般是平头状,多数无带头;拉带和透明纸不粘合;拉开后烟盒透明纸参差不齐。3、三看商标。名烟的条包和小包商标一致,图案、字迹清晰;假烟图案印刷粗糙,色泽不一,字迹不清,有些字母不全,汉语拼音, 英文有错漏现象。4、四看口花。名烟的口花一般印有与条、盒相同的生产厂名,宽窄一致。结合处是两细条 结合,易开而不破,假烟的口花与条、盒上的生产厂名不一致,宽窄不一样,口花封口用胶水或浆糊粘好,不易打开。5、五看针眼。针眼是香烟机械包装所留•下的,横包装盒底部两侧折角处的两条划破口,竖包在揭开封口后一侧的划破口,为针眼。但假货手工包装,无针眼,剪刀痕迹明显。6、六看烟支。名牌滤嘴切口整齐,无毛茬,烟支卷制粗细均匀,软硬适中,钢印,机号,月份字迹清晰,位置上下整齐烟支表面干净,搭口处无烟末;假烟则相反。7、七看接嘴。名烟烟支接嘴处饱满,不漏气,假烟一般无滤嘴内补纸,接嘴处较松,易 漏气。8、八看烟丝。名烟的烟丝梗少,并经过膨胀处理,烟丝油润有光泽。假烟烟丝有不少烟梗,甚至在烟 丝中有混合物烟丝无光泽,呈青褐色。9、九闻气味。名烟有烟草特殊性有的自然清香味,假烟加香料过量或使用劣质香精,嗅之,有令人难受的香精味,或香气平淡。10、十燃吸。名烟吸烟香味纯正。劲头合适,刺激 小,余味舒适,点燃之后不自动熄灭,烟灰呈灰白色,不易散落;假烟叶一般均未经发酵处理,喉感辛辣,余味不适;点燃之后易熄灭,烟灰为灰黑色,烟灰向外炸,易掉落。

  这样的好处在于,第一可以给顾客一个了解真假卷烟的机会。可能很多顾客都是凭自我感觉判断,真要说个真假卷烟子丑寅卯,可能,不光是顾客,连好多店主也说不出来,那面对顾客的质疑我们拿什么专业知识说服顾客?第二可以让顾客吃颗定心丸。既然店主都在为你介绍真假卷烟知识,让你了解什么是真烟,什么是假烟。他还会销售假烟吗?第三,就算顾客凭感觉怀疑卷烟质量,可以让他对照文字做个辨别。不要公说公有理婆说婆有理,顾客以为店主急于推脱自己的责任,为自己辩解,解释不清。我觉得拿出事实比自己千万句“我的卷烟没问题”更有说服力。(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  遭遇顾客投诉,我想是很多店主都会遇到的事情。要真有质量问题,店主自知理亏,给顾客换成真品就可以圆满解决。亏就亏在要是被顾客误解,真品被顾客说成次品。假如,你真给顾客换烟,那样顾客肯定会怀疑你销售的就是假烟,亏了钱不说,还是去了口碑,失去了信誉。所以,我觉得,面对顾客投诉卷烟质量一定坚持原则,绝不换烟。真品被误会,再加上解释不清,换做谁是店主谁都可能会着急。但是,一着急可能就会被顾客认为是自己心虚,越是这个时候,越需要我们冷静。多听顾客意见多站在顾客的角度思考问题。免得被顾客误解我们是在推卸责任。不要因为被冤枉就情绪激动,甚至言语伤人。

  我想,要想还自己清白。首先要态度真诚。“清者自清浊者自浊”就算被你冤枉,我敢担保我的卷烟没质量问题,既然自己始终是清白的,我有什么好激动的?另外,等顾客吐出自己心里的不快后,我们再慢慢找证据证明我们的卷烟的确没问题。很多时候,也许就是顾客自己认为自己老练,误会我们。但是,只要我们态度好,就可能与顾客“化干戈为玉帛”,解释清楚了,他还可能成为我们的忠实顾客。相反,如果店主来不来就对顾客保持敌对立场,认为顾客是故意找茬,急于撇清,只会把顾客推得更远。“顾客就是上帝”不仅仅是一句口号。虽然不是要求我们事事委曲求全刻意讨好顾客,但是,把顾客利益放到首位是我们店主应该做到的事。

  遭遇顾客投诉在所难免。正确处理好顾客的投诉,得到顾客的认同和信任。就需要我们掌握一定的真假商品辨别方法和一些待人技巧了。

 

如何化解顾客投诉的烦恼?


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