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　　烟草在线专稿　　客户满意度作为检验服务质量的重要指标，正日益为行业所重视。而如何提高客户满意度，如何才能尽可能达到客户“0”投诉，正是行业亟待解决的问题，为此，各个部门也采取了积极有效的措施应对，以期客户满意度的提高。

　　送货作为卷烟销售的终端环节，是十分重要的一环，面对面的与客户沟通，直接完成钱与物的交换，这一环节虽不能左右客户满意度，但其服务质量好坏却很大程度上影响客户满意度的高低。面对形形色色的客户，我们送货人员必须以维护企业形象为己任，践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观，规范工作，从工作中的小事做起，细节抓起，逐步提高送货质量。

　　一、言语谈吐

　　语言是架起沟通的桥梁，语言能打破沉默的枷锁，讲话的魅力毋庸置疑，然而我们平时的送货并不是演讲而是兢兢业业，不辞辛劳的工作，不需要华丽的辞藻，激昂的表情，只要亲和的言语就够了，这样不会让客户觉得有距离感，随便聊下天气、生意，拉下家常，这些琐碎的语言无疑会使客户觉得亲切，无形中就增加了与客户之间的友谊。固然也会遇到一起脾气大，难以沟通的客户，我们不能改变别人，但我们可以改变自己，慢慢的去靠近他，适应他，认真工作，努力营造和谐关系。

　　二、耐心处理客户出现的问题(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　也许都是些我们看起来微不足道的事情，可在客户那里并不容易。例如，有些客户不熟悉卷烟，尤其是些新上市的陌生牌子的卷烟，不知道价格，又不知道看小票，这时我们只需要耐心一点问题就解决了；有些需要开发票的客户要及时将发票送上；而有些商户会点错烟，特别是一些老人，然后打电话说烟送错了，结果复查的时候才会发现是自己错了；有时候由于各种原因会出现残损烟，为避免商户损失，应尽量与仓库沟通协调。做这些一件件小事关键就是耐心，不用去计较自己浪费了多少时间，付出了多少汗水，不用去关心别人怎么去评价我们，坚定一颗平常心，尽自己最大的努力做好分内工作。

　　三、卷烟送达的时效性

　　送货工作中做会听到这样的声音，“早来几分钟，又多卖了2条玉溪”之类，诚然，送货工作量的不确定性导致了无法确定送达固定商户的确切时间，烟多的时候送的慢就会晚，烟少则反之，当然我们会在保证卷烟安全准确送达商户的前提下尽可能的加快送货速度。客户若先告知有特殊情况急切要烟，我们亦可先将其烟挑拣出来提前送，多一份人性化就少了一份抱怨。

　　四、做好对客户的解释工作(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　工作中总会遇到一些不可预料的事情对客户造成影响，像银行年底清算、系统升级等造成的客户烟款不能及时代扣；当天未能及时开具发票；卷烟打包分类太乱太花；送货车途中抛锚或遇事故等等很多。经常还会遇到有些客户报了烟且提交了订单，钱也存了，结果就是没有烟，商户很难理解，对于这些问题，一定要认真负责，解释清楚是根本的，能够整改达到客户满意当然是再好不过了。

　　五、对于新入网的客户

　　由于其较缺乏零售卷烟的知识，会给我们带来很多问题，此时需要的是耐心，端正良好的态度，不急不躁，告诉他们那些是紧俏烟，卷烟的柜台摆放，卷烟的批发配送流程以及识别卷烟打码等等。或许有些并不是我们分内的事情，或许有些我们也不必讲述的太清楚，但我们必须对商户所问负责，耽误一点时间没什么，离开的时候，总会发现他们会报以诚挚的谢意，与客户良好的关系也就由此开启了。

　　六、对于自己的疏忽或分拣上操作的失误(新商盟网www.xinshangmeng.org)

　　人难免会有犯错误的时候，谁都不敢保证自己永远不会犯错误，但必须保证知错就改。或许由于烟多或个人因素，造成卷烟送错或分拣贴错标串烟，此时切不可慌乱，冷静思考，查找纰漏，及时与客户耐心解释使其配合查找，这当然会给客户造成负面影响，使公司形象大打折扣。向客户致歉请求其谅解，还应反思错误，汲取教训，尽量杜绝人为失误，建立洛阳烟草良好形象。

　　该注重的细节应该还有许多，每天工作中，我们会遇到各种不同的人，各种不同的事情，只要我们始终保持着爱岗敬业，乐观向上，助人为乐的态度，所有的问题都会迎刃而解，送货服务质量也会得到提高。尽管客户满意度作为一个系统性问题，并不是单单送货一个方面所决定的，服务质量也不会因为工作规范化了，服务周到了，客户就会叫好的。但我们只要保持谦虚谨慎的态度，以春风化雨的热情服务每一个客户，相信自己的努力不会白白浪费，终会得到公平公正的评价。

注重细节　提高送货服务质量