五年磨一“剑”:诚心做人用心服务

新商盟网 2023-03-18 15:08 56

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  烟草在线专稿  时至今日,蓦然回首,不知不觉笔者在客户经理工作岗位上已年满五载。伫足回望,感慨良多!五年前我大学毕业,承载着一颗对未来躁动不安的心灵与一份对工作满腔热血的豪情投身到芜湖烟草。那时的我说是年轻气盛不如说是年少懵懂,对烟草行业更是一无所知,于是我如饥似渴地汲取着烟草这份营养让自己学着成长。

  五年来,面对客户经理这份工作与未来有过不知所措、有过迷惘彷徨,试曾灰心放弃过、更曾流泪感动过。五年来,我深入过农村偏远市场,奔波过城区大街小巷,见识过形形色色的零售客户,遇到过鲜为人知的感人故事,内心深处的某根心弦曾在夜深人静的时候为这份感动拨弄着让人潸然泪下。但五年的客户经理工作更使我感同身受到了一个道理,在基层客户经理工作岗位上我们所做的也许不是那么的惊天动地、丰功伟业,但只要我们一直默默无闻地用心服务,定能为客户办实事,办好事;在服务零售客户上我们所做的也许不是那么催人泪下、感人至深,但只要我们脚踏实地地诚心做人,定能让客户点滴见真情。下面这个故事更使我相信用心服务能使磐石转移。

  一、案例背景

  盛延亮这个零售客户的名字我之前的几任客户经理都还记忆犹新。他曾是我辖区一名“特殊”的零售客户。他的特殊之处不在于其经营业态为“其他”;也不在于经营卷烟意识相对保守,经营卷烟品种严重单一;更不在于他性格古板、脾气暴躁,他的特殊之处正是他的困难之处:两个患难老人合计的年龄已经超过150岁了,但是为了生计他们不得不拖着僵硬的身子步履蹒跚在店里来回忙碌着。同时,由于年纪老迈,听力下降,根本无法电话订货。每次拜访到他家的时候远远看着两位老人迟缓的身姿就像那风雨中摇曳着烛火心中那股怜悯便油然而生。

  二、案例分析(新商盟网www.xinshangmeng.org)

  首先在客户服务上鉴于其无法电话订货,我接过前任客户经理的爱心接力棒采取最原始上门采集方法去采集订单帮他订货。我知道人无信而不立,从此以后不管是夏暖冬凉,还是刮风下雨,每个星期二我都会如约到他家采集订单。就这样周而复始、月复一月。可是问题的关键不是采集订单的辛苦而是与他沟通的障碍。况且盛老爷子由于年事已高、思想顽固,刚开始去他家时他总是对卷烟供应有不停的抱怨、谩骂。每次听他发泄后,我总要大声地一遍又一遍地讲解给他听,直到他心平气和为止。每次总会引起路人迷惑于诧异的眼神,经常和他讲完了真的是吐沫横飞、心力憔悴。但每次采完了订单后我的心情是愉悦的。至于采集订单由于他听力较差,如果他报我记的时候经常会出现品牌数量不够或者断货时而我跟他解释他又难以听懂。后来我想了个办法,把每天供应的卷烟品牌与他家类别对应的数量标记了清晰可见,让他每次在上面勾上他家自己想要的品牌和数量。这样我们之间的交流就变得默契了。

  其次在经营指导上鉴于他卷烟意识保守、卷烟经营品种单一,以省内常规品牌占绝对主体,省外卷烟仅限于上海双喜、新版利群红梅、软云烟大前门五种卷烟品牌。为了增强其经营能力、提升盈利水平,在新品牌上市反映较好的品牌中筛选适合他家销售结构的卷烟让其上柜陈列。如红双喜8毫克、娇子红硬盒等。刚开始他总是抱着怀疑的心态,后来当市场来检验一切的时候,他家卷烟销量从之前的几十条上升到后来一百多条,卷烟经营品种有过去的不超过12个规格增加到25个左右。后来这位老爷子终于被我诚心诚意所感动,当每次我口干舌燥的时他递来矿泉水时候我都婉言拒绝。因为我深知我多喝一瓶他就少卖一瓶,我于心不忍。

  三、工作启示

  从这件微不足道的客户服务中让我深受感悟:只要我们服务客户能换位思考,或许就能明白零售客户的用苦良心;服务客户若能身临其境未尝不是赠人玫瑰,手有余香;服务客户若能乐中其中未免不能感人至深!我想只要我们把良心作为支点,一头担着“诚心”,一头系着“用心”,再重的“担子”我们客户经理也能承受得起!(新商盟网www.xinshangmeng.org)

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